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东方明珠学校关于进一步落实“首问负责制”的管理要求

时间:2015-9-23 10:04:20 来源: 阅读次数:
 

东方明珠学校关于进一步落实“首问负责制”的管理要求

 

根据本学年学校工作指导思想,牢固树立“教育就是服务”的责任意识,紧紧围绕“质量、特色、服务”目标,全面落实“想要想透彻、抓要抓到底、做要做到位”的管理要求,牢记学校使命,把握重组机遇,继续为学生、教职工、家长、社会提供优质的服务,特制定本管理要求。

一、基本内容

在全校范围内,实行“首问负责制”。在各职能办公场所、公务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

首问负责制的对象包括:前来我校办事的家长、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

二、执行要求

1、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的教职工要负责指引、介绍或答疑,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2、首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:

(1)向对方说明原因,给予必要的解释;

(2)将来人带到或指引到相关部门办理;

(3)可用电话与相关部门联系,及时解决;

(4)转告有关的电话号码或办事地点。

3、答复来人来电提出的问题时,既要准确地把握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导或专业人员,再给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本校范围的问题,应耐心向对方说明情况。

4、答复、介绍和指引时,首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立我校高效、文明的良好形象。

三、责任追究

“首问负责制”执行情况,列入学校过程质量考核,全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要追究责任部门一把手的领导责任,并对直接责任人进行诫勉谈话或通报批评,并按《违反东方明珠学校规章制度界定标准和管理办法》作进一步处理。

                                           东方明珠学校

                                                   2009年10月16日

 


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